Внедрение CRM

CRM — это сервис, предназначенный для управления взаимодействиями компании с текущими и потенциальными клиентами. Благодаря понятному интерфейсу можно систематизировать деловые контакты и более эффективно использовать их в процессе продаж

Система хранит информацию об этих контактах в централизованной базе. Эта база постоянно обновляется, храня историю взаимодействий компании с клиентами. Это и телефонные звонки, и электронные письма, и личные встречи, и поступающие суммы оплат от каждого клиента.

Помимо управления контактами CRM помогает управлять конкретными бизнес-процессами и командами, следить за достижением целей. Рабочие процессы автоматизируются и интегрируются с основными бизнес-каналами, например, с сайтом.

Этап 1. Выясните потребности пользователей

Полученная информация поможет определить, какие функции следует автоматизировать, и оценить степень готовности к использованию нового инструмента.

Задайте такие вопросы: 

• Использовали ли вы когда-нибудь CRM?
• Какие задачи вы хотели бы автоматизировать?
• Какими инструментами вы сейчас пользуетесь для решения рабочих задач? 
• Обратная связь поможет лучше спланировать внедрение CRM, а также решить, нужна ли интеграция с используемыми программами, сервисами, платформами.

Этап 2. Определите, какие цели нужно достичь с помощью CRM

На этом этапе определяются стратегические цели и под них расписываются планы действий. 

1. Снизить отток клиентов на 10%: Повысить скорость реакции на первый контакт с клиентом за счет внедрения онлайн-консультанта;
2. Сократить время обслуживания клиентов с двух недель до одной: Подготовить для менеджеров по продажам серию электронных писем с обучающими видео и запланировать повторные звонки;
3. Увеличить выручку на 25%: Продавать продукт крупным производственным компаниям, которые располагают большим бюджетом и нуждаются в услугах;
4. Определите тактические цели для достижения стратегической цели: Например, вы хотите увеличить выручку на 25% за счет продаж крупным производственным компаниям. Ваша тактическая цель — создание целевого списка текущих потенциальных клиентов и тех, на кого вы собираетесь ориентироваться в ближайшие месяцы. Так вы поймете, как CRM поможет вам в достижении тактических целей. 

Этап 3. Соберите данные для переноса в CRM

Экспорт данных из других систем не станет проблемой. Но вполне возможно, что какие-то контакты необходимо будет вводить вручную.

Этап 4. Определите настройки CRM

Для этого следует учитывать потребности команды, которая планирует пользоваться системой. Определите настройки администратора, пользовательские разрешения, выпадающие списки, параметры ролей, отчетов и т.д. 

Но перед этим разберитесь, как осуществляется процесс продаж для каждого продукта или услуги в вашей компании — от первоначального контакта с потенциальным клиентом до закрытия сделки.

Например, примерный процесс продажи ПО для крупной компании включает такие этапы: первоначальный контакт, созвон по телефону, личная встреча, собрание заинтересованных сторон, установка целей и планирование, презентация предложения, финальный звонок для согласования результатов и сроков, заключение сделки.

Этап 5. Предусмотрите интеграцию сторонних сервисов

Интеграция повышает эффективность CRM, позволяя менеджерам работать без барьеров и необходимости переходить на другие вкладки.  
Обычно встает вопрос об интеграции с электронной почтой, социальными сетями, чатами.

Этап 6. Протестируйте настройки

На финальном этапе изучите, как работают вместе все отдельные компоненты системы. Обязательно оцените все точки взаимодействия с клиентами, которые связаны с CRM. 

• Чек-лист для тестирования CRM;
• Точка контроля: Как она функционирует;
• Экспорт данных: Вся перенесенная информация сверяется: всё ли учли, нет ли повторов;
• Контакты: Все поля должны быть заполнены;
• Интеграция с электронной почтой: Электронный адрес связан с нужным контактом, синхронизация электронной почты работает должным образом;
• Отчеты: Данные соответствуют ожидаемым результатам;
• Управление воронкой: Данные в воронке продаж соответствуют реальным процессам;
• Маршрутизация: Маршрут ведет к нужному торговому представителю в соответствии с заранее определенными правилами;
• Интеграции: Все сервисы подключены правильно;
• Автоматизированные задачи: Триггеры задач работают должным образом;

После запуска CRM важно показать команде, как работает система.

Программы с помощью, которых происходит внедрение CRM:

   

 1С: CRM                                                                                                             Битрикс24